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天润融通呼叫中心云用自如

发布时间:2021-01-20 18:42:11 阅读: 来源:化学试剂批发厂家

天润融通目前在国内已经发展了几千家客户,大到拥有数千人工坐席的百度全国呼叫中心,小到只有1个坐席的淘宝网店,客户无需昂贵的基础设施,即可按需使用像自来水一样方便的呼叫中心云服务。

当客服妹子甜美的声音从电话中传来时,你能否想到这声音来自“云端”?

在云计算模式下的托管型呼叫中心,企业客服只需登录自己在云呼叫中心的账户,就可以通过电话网或互联网使用云端设备,享受到呼叫、转接、呼出、保存咨询记录、调取相关客户资料和销售数据等服务。作为托管型呼叫中心(云呼叫中心)的服务提供商,当大部分云计算企业还在人云亦云时,天润融通已经成为少数实践者之一。

天润融通的秘诀是什么?带着这样的疑问,记者采访了位于北京市云基地的天润融通公司。

云之先者不谈云

从2006年诞生之初,天润融通就带着云的基因。“当时还没有云计算的概念,我们称自己为托管型呼叫中心,其实就是一种SaaS应用,也是离用户最近的一种云计算模式。”天润融通CEO吴强介绍说。

吴强早年任职于中国网通,曾牵头组织了网通客服中心项目选型。当时他就发现,传统的呼叫中心从分析需求、论证、开发、培训再到使用过程中的运维,需要企业投入大量的人力、物力、财力。也就是从那时开始,吴强萌生了一个想法——能不能做一家呼叫中心的一站式服务商,既提供软、硬件平台,也负责系统的日常运维?

带着这个念头,吴强辞去了网通的工作,创建天润融通。在创业初期,让客户接受这种全新的商业模式并不容易。吴强告诉记者,卖硬件的盈利模式非常简单,东西卖出去,钱就赚到手了。“但我们的服务是按月收取费用的,如果客户不满意,随时都可以终止合作。这种随用随停的特性是云呼叫中心最大的风险所在,却也是最大的优势所在。”他认为,呼叫中心的云服务,本质上是语音交换、存储和计算资源的“池化”,让资源在同一池子里统一分配,按需取用付费的模式。

创业6年多来,天润融通在国内已经发展了几千家客户,大到拥有数千人工坐席的百度全国呼叫中心,小到只有1个坐席的淘宝网店。1个坐席都能开放给客户,这在传统呼叫中心时代是难以想象的。而这个只有1人坐席的客户无需任何基础设施,只需每月支付给天润融通300元,即可享受到云呼叫中心服务。

天润融通的呼叫中心除了系统平台之外,还有一套专业的服务体系“T-care”,意为“照顾好客户”。这套体系包括三个方面:首先是除了产品之外的服务内容,包括资源整合服务、咨询服务、受理实施服务、7×24小时客服中心、日常运行管理、故障与问题管理、变更与升级管理;其次是服务保障,包括IT基础设施资源、容量、灾备和安全性管理;第三是服务平台,即使用服务管理系统、网管监控系统、营账系统等工具为客户服务。

在无处不谈云的今天,作为政府“祥云工程”的重点扶持企业,天润融通在面对用户时依然不以云为招牌,也不愿以云为噱头进行宣传。一方面,这与吴强务实、低调的性格有关;另一方面,也由市场环境决定。吴强说:“我们已经为百度、慧聪、安博教育等客户服务了三、四年,却从没给他们讲过我们提供的服务叫云计算。因为用户很现实,他才不管你是什么云,他只看你的服务是不是比原来更好用、更便宜。相反,如果你用新的技术模式提供服务,他反而会更谨慎。”

因此,吴强开玩笑说:“我们是被云计算的。”

让人安心的公有云

呼叫中心技术的难点是如何在用户呼叫大量涌入的情况下,高效地进行信息查询、分析和分配处理。对于云呼叫中心的优势,吴强总结为四点:灵活、经济、省心、安心。

灵活是云呼叫中心的最大卖点。吴强从两个维度去看待灵活这一特性:一是指坐席的弹性,传统的呼叫中心常按照眼前的呼叫需求量购买设备,当突发事件出现时,难以及时实现呼叫能力的扩展;而云呼叫中心的客户可以根据自己的业务需求,在高峰期和低谷期做出相应的增减。

灵活性的另一涵义则是指用户可以通过电话网和互联网随时随地接入呼叫中心,客服工作人员不必集中办公。吴强拿出手机给记者演示,客服人员只要使用手机客户端上的应用,就能查询到来电记录、客户和产品信息等内容,天润融通的系统平台会根据客户预设的规则将来电转到相应的客服人员那里。以遍布全国的教育机构学大教育集团为例,它在全国有很多分支机构,但是每个分支的坐席量都很小,如果使用传统的呼叫中心就会很麻烦。“但在云环境下,哪怕只有一个坐席,只要他有电话,就能使用我们的服务。”

建设传统的呼叫中心,企业需要自己购买设备和运维,一次性投入大、总体拥有成本高;相比之下,云呼叫中心可以让企业把复杂的IT项目变成简单、易于上手的服务,大大降低了企业投资IT基础设施的风险。同时后期的设备运维全都交给服务商来做,网络出现问题后也由天润融通跟运营商交涉,这对于企业而言,既经济又省心。

如果说灵活、经济、省心是云计算的共性,那么想让客户安心就看各服务商自己的本事了。对于云计算,客户最大的顾虑通常来自于数据安全。数据是否安心在很大程度上取决于硬件和软件的品质,对此,吴强指出:“为应对突发事件,天润融通的电路都是双备甚至三备份。异地数据备份除了防止数据丢失外,还可以进行异地优化和数据资源扩充。”

Total Service时代

目前,天润融通提供给客户两种服务方式:托管型呼叫中心和本地部署型呼叫中心。这两种服务的相同点是以租用的方式出售,客户按需取得,不需要自己去投资、维护、服务;差别是托管型更适合标准型和一些中小规模的坐席,而本地部署型更适合一些定制化和大规模坐席。

吴强介绍说:“百度是我们最大的客户,有几千个坐席,对呼叫中心业务的个性化需求会非常强,我们就为它进行了本地化部署,把原来放在运营商节点的设备,拿出来放到百度的五个分公司里面去。”与纯粹的公有云架构有所不同,小节点服务于专属企业。尽管小节点里的系统是为百度量身打造而且只为百度所用,但天润融通仍然只收取服务费用,不收取硬件设备的费用。

事实上,小节点的管理并非想象得那么复杂,吴强告诉记者,北京总部的网管监控系统可以监控到小节点上是否出现问题,如果出现问题就会有红灯报警,其中软件运维都可以通过远程控制实现,只有硬件出现问题时才需要维修人员去本地检查维修,“我们不提供驻场运维人员,也没有这个必要。”

眼下,很多传统的老牌设备制造商也在转向托管型呼叫中心领域,与它们相比,吴强认为天润融通在企业基因上要更胜一筹。“基因包括人员构成、组织结构、制度流程、企业文化等,这些东西很难改变。传统厂商可能在研发上更有优势,更擅长卖设备;而我们比较擅长卖服务,并且专注于服务。搞服务和搞集成是两门完全不同的学问。”

在吴强看来,从Total Solution(整体解决方案)转向Total Service(全面服务提供),将成为未来云呼叫中心的整体发展趋势。他认为,传统的呼叫中心是在做软件、硬件的开发和集成,即Total Solution;而呼叫中心发展到今天,在不同的价格背后,已经代表着不同的商业模式和服务范畴。但归根到底,呼叫中心提供商都希望给客户提供更好的东西,以增强自己的竞争力。“未来是一个Total Service时代,服务商应该能够为客户带来更多的增值服务。”

创新者档案

吴强,天润融通创始人兼CEO。拥有十余年通信行业的职业生涯与丰富的运营管理经验,历任中国网通产品市场部副总经理、产品管理部总经理、福建分公司总经理。2006年成立天润融通公司,首创托管型呼叫中心概念与产品平台,并为百度、奇虎360、慧聪网、小米科技、安博教育集团、中国平安、中信银行等数千家企业用户提供呼叫中心产品与服务。

(责任编辑:吕光)

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